【マネジメントに悩むマネージャー必見】トラブル時の部下へのフィードバックの大切さ
こんにちは、飛んではやぶさ君（@flyingfalconkun）です。
今回は「トラブル時の部下へのフィードバックの大切さ」についてお伝えしたいと思います。マネージャーにとって、トラブル時の対応は腕の見せ所です。さらにフィードバックをどうするかによって、今後の部下の成長や姿勢に影響を及ぼします。悩んでいる管理職の方にはぜひ見ていただきたい内容です。
【マネジメントに悩むマネージャー必見】
トラブル時の部下へのフィードバックの大切さ
- 部下がミスを起こした時の対処方法
- コミュニケーションにおいて大事にしていること
- 最後にどこにしまわせるかが重要
- フィードバックは最優先に
1.部下がミスを起こした時の対処方法
日々業務を行っていると、ミスやトラブルなどが発生します。仮に部下がミスをした場合、あなたならどんなシチュエーションで何を伝えますか。
まず、シチュエーションについてですが、事象が起きた後、なるべく早めに部下とコミュニケーションを取る必要があります。まずは事象に対して一次対応が必要なので、まずはそれを行うためのヒアリングを行います。なぜそれが起きたのか、原因は何なのか、時系列はどう推移したのか、責任の所在はどこにあるのか、など上司は細かくヒアリングし、事象の把握と今後の一次対応をどのようにするのかを決めなければなりません（今回のトピックは部下へのフィードバックをメインとしているのでトラブル対応についてはまた別の機会にお話しします）。
一次対応が完了したら、事象が起きた経緯をあらためて部下と話す時間を設けることが大事です。その時はなるべく1on1の面談形式で話しましょう。全員の前で話してしまうと、相手が萎縮したり、本音で話せなくなってしまいます。すべての事象で行うのは難しいかもしれませんが、伝えたいこととしては「事象が起きた後のフィードバックを常に優先的に行うこと」が大事ということです。
2.フィードバックにおいて大事にしていること
フィードバックにおいて重要なことはまずは以下をヒアリングすることにあります。
- 起きた事象は何かしらの考えがあったのか
- 何が原因かを当事者が正確に把握しているかどうか
- 今後の改善策や再発防止策を持っているか
もしかするとあなたは上司の立場として、なぜこんなミスをしたのかなど、頭ごなしに怒りたい気持ちやネガティブな感情が出てきた経験をお持ちではないでしょうか。実際僕も激高して怒った経験もありました。僕も人間なので正直、嫌な気持ちになることも多々あります。ただ、それだけで終わることは絶対に避けましょう。「若いころの苦労は買ってでもしろ」とよく言いますが、まさに失敗から得られる経験というものはとても貴重であり、次同じ失敗をしないための糧にする必要があります。失敗を失敗のままに終わらせないためには、上司のフィードバックをはじめとしたトラブル後の対処方法が大切なのです。
まずは起きた事象が何か目的があった上で起きたことか、そうでないかを確認します。僕としては、意図をもって行動し、それに伴いミスが起きた場合にはそれは果敢にチャレンジした結果なので、むしろ褒めるべき事象だと考えています。ただ、多くは明確な目的のもとではないトラブルや何も考えられていなかったことで起きるミスです。これらはやはり指摘の対象となるので、フィードバックの際に行動に考えを持つ重要性を説く必要があります。
次に話を聴くと意外とわかっていないんだなと思うのが、事象の原因がどこにあったのかです。本人に確認すると直接的な原因は理解していることも多いですが、立ち回りにおいて、どこを起点にミスに繋がったのか、相手がいる場合相手の認識や心情がずれていったのかなどは当事者にはわからないものです。当たり前ですが、ミスが起きた後当事者は冷静な判断や客観視ができません。上司はここをサポートし、事象に客観的な視点を入れ、本人が理解できるように整理し、事象の原因を正確に把握できるようにしてあげる必要があります。
今後の改善策はさらに重要なポイントです。上司からのこうしなさいの改善策は、自分で考えずに与えられたもの。これが続くと、同じような事象が起きたときに自身で改善策を考えられず、応用が利かなくなります。できるだけ当事者に考えさせアウトプットし、上司は足りないところを補足してあげる程度がベストです。勿論、相手の経験値やスキルレベルに合わせてサポートの度合いは変えていく必要はありますが。
3.最後にどこにしまわせるかが重要
先ほど、ミスやトラブルが起きたときに、頭ごなしに怒りたい気持ちやネガティブな感情だけで終えるのを避けると書きましたが、フィードバックにおいては当事者に考えさせて発言させ、軌道修正していくことが重要だと考えています。
頭ごなしに叱咤をすることは、相手を萎縮させ、考えることを制限させてしまいます。ときに、事の重大さを伝えるためにエッセンスとして感情を出すのは有効ですが、相手の状況も聞かずにこちらの思い込みだけで話すのは避けるべきです。僕はまずは相手に話させて、それに対して指摘を繰り返していく、これが重要だと捉えています。
このすり合わせの終着駅は、「部下にそのミスやトラブルをどの引き出しにしまわせるか」です。フィードバックなしに終わらせてしまうと、当事者の思い込みでまったく違う場所にしまってしまう、そもそもしまうことなく終わってしまうなどが起こります。そうなると、同じようなことが起きた場合にしまった場所がわからなくなることで、応用が利かなくなったり、同じところで躓きます。よく失敗は、転ぶことではなく、転んだ後に起き上がらないことと言われますが、まさにフィードバックすることは、どう立ち上がらせるかを指南することだと考えます。何度も同じところで転ぶや転んだことさえ忘れてしまうでは、本人の成長はありません。当事者に事象を正確に理解してもらい、次に生かしてもらう準備をする。フィードバックの真価はここにあると思っています。
4.フィードバックは最優先に
よくまわりと話していると部下との時間をほとんど割かないマネージャーが多くいます。忙しいのはわかりますが、仮にチームを任されているマネージャーであれば部下とのコミュニケーションにできる限り時間を割くのは必須だと考えています。
僕の元上司の受け売りですが「部下はクライアントよりも社内のどの部署よりも優先度を上げて向き合う必要がある」と言われ、今でも僕のマネジメントの根幹を担う考え方になっています。身内との関係性がうまくいかなくなると足元をすくわれますし、チームの歯車がかみ合った時の推進力は人数以上のパフォーマンスを発揮することができます。
マネージャーとして大切なことは、できる限り部下と向き合い、フィードバックの時間を優先的にとる。ぜひ日ごろの業務に活かしていただければ幸いです。
