【20代のためのスキルアップ講座】配慮と遠慮の違い！？円滑コミュニケーションを実現する4つの法則とは
こんにちは、飛んではやぶさ君です。
今回もコミュニケーションについて「配慮と遠慮の違い！？円滑コミュニケーションを実現する4つの法則とは」をお伝えしたいと思います。コミュニケーションは仕事をする上で必須のスキルです。僕が大事にしている対話の術をいくつかご紹介できればと思います。伝えているはずなのに伝わっていない、意図しない受け取り方をされるなど、悩みにぶつかっている方はぜひ参考にしてみてください。
- まずは全体感を把握する
- 相手と温度感を合わせる
- 配慮と遠慮
- 意識と実践
＜関連記事＞
まずは全体感を把握する
仕事では日々コミュニケーションが発生する中で、相談をされることは多々あると思います。クライアントや上司、部下や同僚、パートナー会社など様々な立場の方からいろいろな相談があります。僕の場合、営業への商品販促がミッションの一つなので、例えば営業から「担当クライアントに●●という商品を提案したいから相談に乗ってほしい」と聞かれたとします。
僕は商品の詳細の説明以外に下記を聞くと思います。
- 担当クライアントとの関係性
- この話に出てくる登場人物と属性、キャラクター
- 今までの営業の経緯
- 商品を提案したいと思った背景
- 提案の全体費用感と商品の費用感
などなど
例えば「納期を早めてほしい」という相談があった場合に、現在のクライアントとの関係性が良好なのか、以前トラブルになり改善の一手として見せたいなのかで、同じ相談でも対応が変わってきます。後者であれば、できる限り調整し回答してあげる方が良いですよね。
人によっては聞かれたことだけ回答するという方もいらっしゃるかもしれませんが、それでは最善の対応ができない場合があります。まずは、相談に至る過去と今、どうしたいかという未来を繋げて線で考える必要があるのでそれらを聞きます。相談ごとの全体感を把握できたら、その上で最適な回答や調整をしてあげる。これが受け手側に求められるより良いことだと思います。
相手と温度感を合わせる
すべてのコミュニケーションには感情が乗ります。これは以前の記事にも書かせていただきました。仕事には携わる方々の想いがあるので、自然とエモーショナルになります。「とてもいいクライアントなので大事にしたい」「何度もテレアポをしてようやく掴んだ商談機会。大きな提案になりそうで逃したくない」など、営業を例にしただけでもさまざまな感情があります。また、先ほどの例で言うと、僕（商材担当側）も「商材を提供するからにはいいもので提供したい」「利益率を確保したコストを提示したい」という感情があります。それぞれの立場でそれぞれの想いがあるのが仕事です。それは普遍的なものです。
ただ、お互いの立場や感情だけを主張しても物事はうまくは進みません。仮に営業側が「お客さんへの大型提案に向けてイレギュラーの価格で提案したい」と相談をもらったとします。ただ、それは商材担当側にとって明らかに薄利な費用感だったとします（僕の会社では部署によって任されている商材が異なり、価格の調整と営業への提示は商材担当側にあります）。ここで商材担当側が何と回答するかでその後の仕事状況と円滑さは変わってきます。
仮に、「承知しました、やりましょう」と回答した場合、営業のその場の評価は上がるかもしれません。ただ、その後、会社から薄利で受けた理由やもし契約後の運用が発生する商材の場合、運用部隊から非難されるかもしれません。運用部隊の評価にも影響があるのであれば尚更です。
逆に、「そんな価格帯はムリだよ」と頭ごなしに突っぱねたとします。薄利な条件を営業の無茶で押しのけたとしたら、先ほどの運用部隊などバックオフィス側からは賞賛されるかもしれません。ただ、営業からの評価はどうでしょうか。また僕に相談したいと思うでしょうか。僕が逆の立場だったら思いません。なるべく別の商材を売ろうとすると思います。
もちろん相談案件の背景や企業の体制によって状況はさまざまに変化するので、一概には言えません。ただ、多方面に登場人物が出てくる相談ごとになればなるほど、それぞれの立場や役割、そこに乗る感情を汲み取った上で判断することが円滑なコミュニケーションをする上で大事になってきます。
僕であれば先ほどの例はこう回答します。
「相談ありがとう。大きな提案に僕の管轄商材を盛り込もうとしてくれてありがたいです。ぜひ契約取れるように調整したいと思いますが、なぜこの考えに至ったか教えてもらってもよろしいでしょうか。」
（相手の理由や経緯、背景を確認）
「承知しました。ただ、いただいた条件だと利益面で難しいかもしれないので、一度関係各所掛け合ってみます。少々お待ちいただけますでしょうか。」
（一度間を空ける）
「関係各所確認しました。今回の回答としては●●です（さまざまな選択肢が入ります）」
まず、僕が意識しているのは相談してくれたこと自体の感謝を明確に述べます。相手も嫌々で相談を受けているのがわかったら嫌ですよね。今回の例で言えば、クライアントと対峙しているのは営業なので、その立場を汲んだ言葉を伝えます。
次に、少なくとも相手の相談内容だけではイエスともノーとも言いません。往々にして、相手は自分の伝えたい情報のみを伝えたり、自分の都合の良い形で伝えてきます。前のトピックでもお伝えしましたが、全体感を把握する必要がありますので、それらをヒアリングし自分の中での判断材料を揃えます。また、相手の温度感も把握しながら伝え方や相手の立場を汲む枕詞を選びながら細かくチューニングしていきます。トピックのタイトルにあるように、実はここがとても大事だったりします。
先ほど述べた通り、すべてのコミュニケーションは相手の感情が乗ります。そこにチューニングを合わせて話ができないと、例えまったく同じ回答をしたとしても相手の受け取り方は変わってきます。特に断る場合は相手からの評価はわかりやすく二分されます。「トラブルでクライアントから怒られてなんとかしたいのにまったく取り合ってもらえなかった」なんて評価されたら今後の仕事にも影響が出てきますよね。逆に例え断ったとしても「あの人は無茶な要望を受けて関係各所に確認してくれた。結果ダメだったけどこちらの立場を理解して動いてくれた」となれば、評価は上がり、また相談をもらえるかもしれません。
最後に回答です。これは前向きな回答であれば即回答してあげていいと思います。早ければ早いだけ相手は喜びますし、今後も「快く相談に乗って回答も早い人」という印象が残ります。逆に後ろ向きな回答の場合はどうすべきか。回答が早いは早いでこしたことはありません。ただ、無茶な要望をもらった瞬間に断るなど後ろ向きな回答は、「もう少し検討してほしい」や「関連部署に確認してほしい」という相手の思いがどうしてもついてきてしまいます。即時回答できたとしても、敢えて時間を置いて連絡を取るなど、相手の温度感に合わせて対応時間を調整してあげるのもテクニックの一つです。
配慮と遠慮
もちろん、相手の要求レベル（ただの無茶振りなど）やスタンス（やたらと高圧的など）によって、好意的に対応すべきかは判断だと思います。こちらにも感情があります。相談の解決という同じゴールに向かうパートナーという立ち位置はフラットなので、お互いの立場について配慮は必要ですが遠慮はいりません。
配慮とは思いやりを持って気にかけることであり、遠慮とは他人に対して控えめに振舞うことです。相手の立場を汲み、思いやりを持って対応することはとても大事ですが、気にかけすぎて自分の立場や役目を全うできなかったり、変に控えめに振舞うこは本末転倒です。ただ、これは明確に線引きできるものではなく、感覚的なところも大きいですが、配慮と遠慮の境目をしっかり意識することがコミュニケーションにおいては重要です。日々振り返りを行い、遠慮しすぎたと思った場合には次回はそうならないように振る舞いましょう。
一つ、僕が意識していることがあります。それは自分に乗っている感情を相手に伝えることです。勘違いして欲しくないのは、感情任せに伝えてはいけません。相手に配慮したうえで、ただ「僕はこの件はこう思っている（いた）」としっかり言葉にして伝えます。感謝や喜び、時にはお詫びや怒りを感情に乗せず伝えます。そうすることで、相手に「このコミュニケーションの裏にそういう思いがあったのか」を考えさせるのに有効となります。特に遠慮してしまう理由の一つに自分の言いたいことや感情を伝えられないというのがあります。ただ、闇雲に感情任せに伝えてもうまく伝わらないことが多いです。「それはあなたの感情でしょ」となってしまいます。有効なタイミングとしては、コミュニケーションを取ったうえでこちらが何かしらの相手の要望を叶えた時です。相手に配慮したうえで、時に自分を殺して対応することもあるでしょう。その時には「実はこの件は、●●と思ってたよ。ただ、あなたの立場もあるしできる限りのことをしたよ」と相手にその時抱いた感情を建設的に伝えましょう。そうすることで、次回以降のコミュニケーションはより円滑になります。
意識して実践
より円滑なコミュニケーションを行うためには、事象の全体感を把握し、温度感を合わせて、自分の立場を守りつつ、相手に最大限配慮することが求められます。相手にとってコミュニケーションが取りやすい存在になれればあなたのスキルもキャリアも自然とアップしていきます。
まずは相手が何を望んでいるのか考えるクセをつけましょう。あとは実践あるのみです。
tonde-hayabusakun.hatenablog.com
