こんにちは、飛んではやぶさ君です。
今回は「知らないと損をする！？コミュニケーションの基礎とは」についてお伝えしたいと思います。コミュニケーションは仕事をする上で必須のスキルです。僕が大事にしている対話の術をいくつかご紹介できればと思います。伝えているはずなのに伝わっていない、意図しない受け取り方をされるなど、悩みにぶつかっている方はぜひ参考にしてみてください。
- 受取手が判断する
- すべてに感情が乗る
- コミュニケーションは双方向
tonde-hayabusakun.hatenablog.com
受取手が判断する
よくコミュニケーションエラーが起きるときには、「私はこういう認識で話していた」「私は伝えている」と言う人がいますが、相手に意図や目的が伝わって始めてコミュニケーションは成立します。つまり、コミュニケーションは受取手の判断であり、評価だと言えます。
もちろん、0:100で受取手ではなく、話手次第であるとは言いません。受取手側の問題もあります。話を聞いていなかったや早とちりで違う解釈をしていたなど受取手側の事情でエラーになることも多分にあります。ただ、話手が相手の理解度や背景の違いを理解して話しているかどうか、さらにはそういった点にアンテナを張っているかでその人のコミュニケーションスキルの成長度はまったく異なってきます。エラーは受取手側に問題があって、話手側は伝えている。その考えに留まっていては、それ以上の成長はありません。コミュニケーションは受取手が判断する。これを踏まえて行動することであなたのコミュニケーションスキルはさらに上がっていきます。
すべてに感情が乗る
どんなに些細な事務的な伝達だとしても人間対人間であれば、そのコミュニケーションには必ず感情というものが乗っかってきます。
良いことがあったのかテンションが高いなどのプラスの感情であればまったく問題ないですが、気をつけなければならないのはマイナスの感情です。
相手がクライアントから怒られた感情をそのままこちらにぶつけてきている、上司から詰められている、もしかしたら朝一嫌なことがあったからみたいな気持ちをぶつけてくるケースもあると思います。
理由はさておき、マイナスの感情を汲み取らずに一辺倒な対応をしていると思わぬリアクションが返ってくることがあります。「こちらの立場を理解してくれていない」「対応が冷たい」など、本音では知らんがなと言いたいところを突っ込まれたりします。言っていることは間違っていないのに、伝わり方でコミュニケーションエラーになるケースです。この原因の一つは、相手との温度感が合っていないことが考えられます。
仮に、クライアントに怒られ対応策を求められている営業に相談された場合、同じ「その回答はすぐに出せない」という返答でも、経緯もそっちのけでそのまま伝えるのと、「事情は理解しました、大変でしたね。●●と××を確認しないといけないので、回答少し待ってもらえますか。できるだけ早めに回答します」と相手の立場を汲んだ上で具体的に何を確認したらクリアになるかを含めて回答するのとで、やはり印象はまったく異なります。
相手の話し口調などで感情はある程度読めます。この人は普段、こんな言い方はしないけど、何かあったのかななど、疑問を持ったのなら聞いてみることをお勧めします。相手の結論だけでなく、なぜそうなったのかをヒアリングできると自ずと温度を合わせて話せるようになります。あなたがもし「こちらの立場を理解してくれていない」「対応が冷たい」という思わぬ評価をもらうことがあれば、ぜひ相手の感情を踏まえた対応を心がけてみてください。コミュニケーションには必ず感情が乗ってきます。ここを上手くキャッチアップできるかどうかがあなたのコミュニケーションスキルが問われる大きなポイントとなります。
コミュニケーションは双方向
コミュニケーションは一方的に伝えれば良いものではありません。必ず二者以上の上に成立するもので矢印は双方向に伸びます。
例えば、英語を話せない人がA地点までの道を聞きたいとします。頑張って質問を事前に考えて、外国人に聞いたところ、回答が返ってきました。ただこちらの話を伝えることにフォーカスし過ぎて、相手の返してきた英語がわからなかったり、逆に向こうからも質問が返ってきて突然過ぎて返せずあたふたする。皆さんもこんな経験ないですか。これは果たしてコミュニケーションと言えるでしょうか。僕は言えないと思います。
コミュニケーションは「伝達」の後に必ず「対話」や「議論」が発生します。「伝達」で完結するのは決定事項や情報の共有など、伝えることが目的になっている事象です。逆に言えば、「対話」や「議論」は相手の考えや意向がなければ成立しないとも言えます。双方向にベクトルを伸ばすためには、一方的に「伝達」にフォーカスして伝えるのではなく、またガチガチに理論武装するだけでなく、相手の意向や考えを聞く、それに対して応えていくことが大切です。あなたは自分の意見を通す、意向を伝えることだけにフォーカスしていませんか？「伝達」の後には必ず「対話」や「議論」があります。相手との双方向でのコミュニケーションを意識してみてください。
意識して実践あるのみ
今回はコミュニケーションにおいて大前提大切にしなければならない考え方を書かせてもらいました。できている方も多いかもしれませんが、もしコミュニケーションについて悩んでいて、この記事を通して感じることがあれば、ぜひ参考にしてみてください。まずは普段のコミュニケーションを客観視してどう見られているのかを把握することから始めてみてください。
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